2025年央視“3·15”晚會，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡稱“啄木鳥”)因“無病亂修、小病大修、天價收費”等亂象被曝光，受到消費者集體聲討。啄木鳥成立于2014年，總部位于重慶市兩江新區(qū)數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園。《經(jīng)濟參考報》記者注意到，目前正在二度沖擊港股上市的啄木鳥，其港股擬上市主體為注冊于開曼群島的啄木鳥維修國際有限公司。這家被稱為“國內(nèi)最大家庭維修平臺”的“行業(yè)獨角獸”，各種維修亂象背后暗藏的“銷售費用高企”以及“約40%高比例傭金抽成”等問題逐漸浮出水面，并成為市場關(guān)注的焦點。

市場占有率居前 凈利率持續(xù)波動

啄木鳥在其官網(wǎng)稱，作為一站式數(shù)字化家庭維修服務(wù)企業(yè)，公司始終專注于家庭維修垂直服務(wù)領(lǐng)域，為廣大消費者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務(wù)。截至2024年10月，公司已擁有50余家子公司。

官網(wǎng)同時表示，啄木鳥經(jīng)歐睿調(diào)研認證為第三方家庭維修行業(yè)全國規(guī)模第一(按2022年維修服務(wù)商GMV計算)，在市場沉淀出了良好口碑。另外，啄木鳥赴港上市披露的招股書援引灼識咨詢數(shù)據(jù)稱，2023年中國家庭維修市場按總交易額計算規(guī)模為7149億元。前五大線上平臺約占5%的市場份額，其中啄木鳥占比達2.4%，是國內(nèi)最大家庭維修平臺。

營業(yè)收入方面，據(jù)招股書披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥分別實現(xiàn)營收4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元。同期，公司的凈利潤分別為3340萬元、620萬元、4890萬元、3890萬元，凈利率分別為8.3%、1%、4.8%、6.2%，呈波動態(tài)勢。值得關(guān)注的是，2021年至2024年上半年，啄木鳥的毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.51億元、5億元，毛利率分別高達80.5%、81.4%、84.2%、80.2%。

從營收結(jié)構(gòu)來看，2021年至2024年上半年，啄木鳥平臺服務(wù)收入即通過撮合工程師與消費者訂單抽取服務(wù)費的收入，占比穩(wěn)定在90%左右，而產(chǎn)品銷售和自營維修服務(wù)僅占約10%。

行業(yè)人士認為，啄木鳥運營模式的核心在于“輕資產(chǎn)”——平臺不直接雇傭工程師，而是以提供平臺信息服務(wù)連接供需兩端，通過訂單抽傭?qū)崿F(xiàn)盈利。在輕資產(chǎn)模式下，啄木鳥經(jīng)營成本較低，毛利率水漲船高，但凈利率卻常年波動，其主要原因或與高營銷成本、高抽成機制等相關(guān)。

銷售及營銷開支高企 公司傭金抽成達40%

記者注意到，高額的營銷費用或是啄木鳥凈利潤持續(xù)承壓的重要原因。

據(jù)招股書披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥的銷售及營銷開支分別達到1.78億元、2.91億元、4.94億元、2.99億元，占據(jù)當(dāng)期收入的比重分別為44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。

具體來看，啄木鳥的銷售及營銷開支主要包括互聯(lián)網(wǎng)平臺上獲取消費者流量開支、品牌的一般廣告及推廣開支、銷售及營銷人員的員工成本等。其中，從美團、百度、頭條等聚合平臺流量獲取開支為主要支出。2021年至2024年上半年，啄木鳥的流量獲取開支分別約為1.19億元、1.55億元、2.99億元、2.08億元。計算下來，啄木鳥近三年半為獲取流量花了7.81億元。

《經(jīng)濟參考報》記者進一步研讀招股書發(fā)現(xiàn)，啄木鳥屢次被曝“虛構(gòu)故障”“胡亂收費”等亂象，或與其平臺高比例的傭金抽成機制密切相關(guān)。

招股書顯示，2021年至2024年上半年，啄木鳥通過平臺完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入(包括來自平臺服務(wù)及產(chǎn)品銷售的收入)分別占已完成服務(wù)訂單的總交易額40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。分析人士認為，高額的傭金抽成大幅壓低了工程師的勞動收入，利潤分配的不平衡使得消費者成了這條商業(yè)鏈末端的“冤大頭”。

與此同時，啄木鳥的平臺服務(wù)模式也讓工程師的勞動權(quán)益難以得到保障。啄木鳥直言，“平臺上的工程師并非公司的雇員，而是公司的客戶”。啄木鳥僅向工程師提供平臺服務(wù)，并無雇傭或勞動關(guān)系，不會對工程師服務(wù)期間產(chǎn)生的任何糾紛或損害負責(zé)。2021年至2024年上半年，啄木鳥平臺發(fā)生的工程師人身傷害事故總數(shù)分別為413起、645起、1053起、580起。工程師還需根據(jù)提供的家庭維修服務(wù)類型，繳納3000元到20000元不等的保修押金。截至2024年6月30日，啄木鳥維修從工程師處收到的保修押金結(jié)余高達1.42億元。

此外，在涉及特種作業(yè)方面，據(jù)招股書披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥平臺上可能不具備必要資質(zhì)的工程師所承擔(dān)的涉及低壓電力工程及高空工作的服務(wù)訂單數(shù)量分別為18.87萬份、26.53萬份、23.04萬份、14.28萬份，分別占平臺服務(wù)訂單總數(shù)的4.4%、4.4%、2.3%、2.2%。近年來，啄木鳥還因3起無資質(zhì)特種作業(yè)安全事故而受到主管部門罰款，合計被罰16萬元。

全面爆發(fā)信任危機 爭議訂單已超6萬單

啄木鳥官網(wǎng)聲稱，公司“研發(fā)創(chuàng)新打造行業(yè)計價標(biāo)準(zhǔn)，努力實現(xiàn)讓用戶‘清清楚楚、明明白白’消費的初心”。

此前央視暗訪發(fā)現(xiàn)，啄木鳥平臺工程師通過虛構(gòu)故障、夸大維修項目等手段牟取暴利。如僅需打開用戶未開啟的水龍頭，收取100元服務(wù)費;更換成本20元的點火器卻收費250元，差價高達12.5倍。更令人震驚的是，平臺培訓(xùn)體系以“提高收費話術(shù)”為核心，新工程師僅需3天速成即可上崗，入職培訓(xùn)沒有涉及家電維修實操，重點培訓(xùn)營銷套路。維修人員常因報價過低受公司上級批評，為賺錢只能按照平臺要求，想盡辦法在服務(wù)過程中提高收費。

《經(jīng)濟參考報》記者發(fā)現(xiàn)，這是啄木鳥繼2024年被湖北經(jīng)視《315我們在行動》特別節(jié)目曝光收費虛高后，連續(xù)第二年陷入負面輿論漩渦。

面對輿論壓力，啄木鳥在24小時內(nèi)連發(fā)3份聲明，宣稱“放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗”“每日公開整改進展”，并承諾無條件退款爭議訂單、加強工程師管理等。

招股書顯示，2021年至2024年上半年，啄木鳥分別收到約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗、45.3萬宗來自交易消費者的投訴，相應(yīng)投訴大多與價格或?qū)Ψ?wù)訂單的回應(yīng)有關(guān)。僅僅2024上半年，公司遭遇投訴案例已經(jīng)超越2023全年數(shù)量。截至《經(jīng)濟參考報》記者發(fā)稿，黑貓投訴平臺上，啄木鳥維修已經(jīng)有超過6600條投訴記錄，主要原因集中在“維修價格不透明”“強買強賣”“維修惡意收高價”等。

相關(guān)公開通報顯示，3月16日，重慶市市場監(jiān)督管理局已進駐啄木鳥總部及其分子公司，重點對維修工的抽成規(guī)則、員工培訓(xùn)、對外宣傳、業(yè)務(wù)推廣、零配件產(chǎn)品質(zhì)量等情況進行調(diào)查。執(zhí)法人員現(xiàn)場提取了啄木鳥日常經(jīng)營活動及業(yè)務(wù)往來的部分證據(jù)資料，并聯(lián)合市計量質(zhì)量檢測研究院對其子公司——重慶百家家維電器有限公司庫房內(nèi)的相關(guān)產(chǎn)品開展質(zhì)量監(jiān)督抽查，在庫房內(nèi)發(fā)現(xiàn)存放燃氣軟管、LED平板燈、電機三種涉嫌無3C認證的產(chǎn)品，執(zhí)法人員現(xiàn)場對上述產(chǎn)品采取了扣押強制措施。

記者登錄啄木鳥官方網(wǎng)站，在其首頁上方發(fā)現(xiàn)了“整改進度”“標(biāo)準(zhǔn)價格”“投訴”“快捷下單”“進度查詢”“匿名舉報”等六大子版塊。其中，點擊置于首位的“整改進度”子版塊后發(fā)現(xiàn)，自3月21日以來的“最新整改進度”均赫然在列。最新信息顯示，截至4月1日18：00，累計完成費用調(diào)整的爭議訂單60230單，包括對在保期內(nèi)部分客戶認為收費不合理的訂單予以退款，對保外期訂單根據(jù)實際情況進行現(xiàn)金券補償。所有處理數(shù)據(jù)均已同步報送市場監(jiān)管部門備查。在市場監(jiān)管等相關(guān)部門指導(dǎo)下，平臺各項整改工作正按計劃有序推進，確保流程合規(guī)、數(shù)據(jù)真實、過程可溯。

《經(jīng)濟參考報》記者將上述問題致函啄木鳥公開郵箱采訪，但截至記者發(fā)稿時未收到回復(fù)。針對啄木鳥存在的問題，本報將持續(xù)予以關(guān)注。

(實習(xí)生陸宇安對本文亦有貢獻)