尊重消費者合理訴求促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展

2022-01-24 10:32:10來源：?人民日報

人民日報本報記者趙展慧

銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴事項，是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受相關服務時與銀行保險機構或者其從業(yè)人員產生糾紛，并向機構主張其民事權益的行為。近年來，中國銀保監(jiān)會不斷完善消費投訴處理機制，暢通消費投訴渠道，壓實銀行保險機構投訴處理主體責任，行業(yè)投訴處理效率持續(xù)提高，消費者對投訴處理工作的滿意度不斷提升。

投訴方式更便捷。各地監(jiān)管部門不斷豐富轄內消費投訴方式，將原保險消費投訴熱線12378覆蓋至銀行業(yè)務，督促機構簡化客服熱線轉接投訴步驟、讓消費者更快進入人工投訴渠道，在官方網站、移動客戶端、微信公眾號等平臺增設投訴板塊，實現(xiàn)線上維權渠道多元化。

投訴處理“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的情況得到改善。銀保監(jiān)會推動銀行保險機構建立健全溯源整改機制，通過投訴個案的處理，及時查找引發(fā)投訴事項的原因，完善產品設計，提升服務水平。

監(jiān)管問責更有力。監(jiān)管部門按季度通報銀行保險機構被投訴情況，并將機構處理消費投訴的情況納入消費者權益保護年度監(jiān)管評價。比如，北京銀保監(jiān)局要求將投訴的溯源整改、責任追究、多元化解等情況納入本機構綜合績效考核指標體系，與相關人員的薪酬分配、職務晉升掛鉤。

2020年初，銀保監(jiān)會發(fā)布的《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》，統(tǒng)一了銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理監(jiān)管規(guī)則，不僅吸納了原銀監(jiān)會和原保監(jiān)會的成熟做法，也推出了簡化受理程序、加強投訴核查、加大監(jiān)督和問責等新舉措。

從數(shù)據(jù)來看，近年來，投訴數(shù)量持續(xù)增長。2021年，銀保監(jiān)會及其派出機構接收、轉送銀行業(yè)的消費投訴中，一季度為78414件，環(huán)比增長2.9%；二、三季度分別為84424件、87281件，分別同比增長25.5%、2.6%；接收、轉送涉及保險公司的消費投訴中，前三季度數(shù)量分別是37892件、47005件、40649件，與2020年同期相比都有所增長。

“投訴數(shù)量增加的重要原因，一是隨著經濟的發(fā)展，銀行保險消費人群逐步擴大，投訴者基數(shù)在增加；二是消費者金融素養(yǎng)和維權意識進一步提升，更懂得通過規(guī)范的渠道維護自身合法權益；三是投訴渠道持續(xù)豐富和進一步暢通，‘一號撥通’使消費者表達訴求更便捷，維權成本降低了，意愿就會更強烈。”銀保監(jiān)會12378銀行保險消費者投訴維權熱線北京分中心負責人王子央分析。

據(jù)王子央介紹，近年來投訴問題呈現(xiàn)多元化、復雜化的趨勢，說明銀行業(yè)和保險業(yè)的產品服務日益豐富、更加細分，這是行業(yè)高質量發(fā)展的體現(xiàn)。“及時反饋投訴內容，就是要提醒金融機構在做優(yōu)產品、做大規(guī)模的同時，也要時刻繃緊規(guī)范發(fā)展這根弦，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，不斷夯實發(fā)展根基。”

標簽：消費者處理投訴保監(jiān)會