家電售后“李鬼”有多瘋狂 “未維修”卻要價千余元

2022-07-06 08:35:55來源：北京商報

7月5日，格力電器發布聲明稱，“近日，接到用戶反映有不法分子冒充格力電器售后服務團隊，發布虛假售后服務電話，還存在亂收費、服務質量無保證等問題。針對此類嚴重損害廣大消費者合法權益的問題，我司高度重視并積極通過法律途徑進行打擊”。實際上，冒充官方網點來蒙騙消費者已經成為家電售后中的痼疾。近期，有多名消費者向北京商報記者反映此類事件，售后維修中的層層套路再度引發市場關注。

“未維修”卻要價千余元

家住北京海淀區的吳女士告訴北京商報記者，家中熱水器警報器突然作響，慌亂之際，吳女士在某網絡平臺搜索A.O.史密斯熱水器官方維修電話，吳女士撥打搜索出的電話表明出現的問題后，一位自稱廠家官方維修人員聯系了吳女士并來到家中進行維修。在維修期間，該工作人員告訴吳女士，她所購買的機器屬于故障頻發的一款，此次引起警報器報警的原因為打火板出現問題，需要立即更換。由于平時對熱水器等家電沒有太多了解，加上工作人員又自稱是廠家指派來維修的，心急的吳女士便讓其更換打火板，并支付了1100元維修費。

不過，讓吳女士覺得奇怪的是，索要維修費用發票時，工作人員支支吾吾地表示時間太晚，電子發票明天給。隨后，吳女士登錄A.O.史密斯官方網站及官方小程序查詢得知，自己在某網站查到的維修電話并非官方聯系方式。隨后，吳女士與上述維修人員聯系并表示要報警解決，維修人員表示可以退款500元。當被追問熱水器打火板是否真有問題時，該工作人員表示，未對機器做任何維修，之所以發生報警器作響是因為打火板接觸不良，隨后將吳女士拉黑刪除。

A.O.史密斯北京公司相關負責人在接受北京商報記者采訪時，也證明上述維修電話是假冒售后電話，并已通知公司法務進行取證。記者嘗試撥打該號碼，如今已經無法撥通。

山寨售后遍布網絡

像吳女士這樣的案例并非少數。家住北京朝陽的覃女士也向北京商報記者證實，自己家的燃氣灶被假維修人員以核心部件壞了為由騙取了700元的維修費用，事后發現僅僅是因為電池更換的原因。

今年3月，消費者任女士也向北京商報記者反映，其所購買的松下微波爐烤箱一體機在保修期內出現故障，當北京商報記者致電位于北辰西路的松下維修網點(北京本元佳業科技有限公司)，該公司人員表示，自己是第三方認證的松下維修點，并告訴記者，任女士的磁控管因“打火”燒毀，不在保修范圍之內。

本次格力電器在聲明中指出，為了切實維護廣大消費者的合法權益，保證消費者享受到高品質的官方售后服務，請廣大消費者認準格力電器官方售后渠道。但實際上，消費者想要找到正規網點并不容易。

北京商報記者以“松下維修”為關鍵詞在百度上搜索，發現排在前面的詞條均標注為“廣告”，即便是“百度號碼認證安全平臺”所列出的兩個電話，也標注著“網絡收錄僅供參考”，繼續向下瀏覽，可以發現許多第三方網站均將“松下維修”字樣標在醒目位置。記者依照松下官網顯示號碼撥打，發現部分時段僅提供語音留言服務，相反，網上第三方維修卻晚上7、8點鐘仍然在線。

真的網點聯系不上，山寨網點卻響應迅速，消費者情急之下難免選擇錯誤。家電產業觀察家張穎對北京商報記者表示，現在很多企業只重銷售，不重售后，當消費者維修的需求得不到滿足時，山寨網點自然會跑來填補這塊空白。

行業亂象亟待解決

有關專家認為，對于問題頻發的售后領域，企業負起責任是關鍵。一般來說，企業建立售后網點首先需要房屋租賃成本，另外正式聘用工人形成人工成本，同時，為監督服務質量企業還要建立信息管理系統，形成一定的期間費用。通訊專家馬繼華直言：“平衡售后成本是許多企業面臨的難題。”

據國家市場監督管理總局、中國打擊侵權假冒工作網數據顯示，在所有投訴問題中，售后服務投訴最多，占總問題的29.27%。以商品分類看，家用電子電器類投訴排名第一，占商品總量的30.06%，維修過程中的錯訛百出，很多情況下是不合理壓縮成本所致，例如將維修工作外包給第三方。該網站案例顯示，有些維修網點往往是小病大修，甚至無病大修以借機斂財。

至于如何煉就一雙火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”，有關專家認為，首先，消費者在尋找維修網點時要關注店鋪名稱，一般仿冒網點出于保險起見，名稱上不會出現“某某官方維修”字樣，而是寫著“某某客服維修中心字樣”。其次，真正的官方售后會關注保修期，而仿冒維修網點則大多單刀直入，大談損壞和維修價格，由于官方維修中心的重要配件往往需要向總公司申請，所以不會“小病大修”。最后，若產品真的出現較大故障，官方網點一般會返廠維修，而不是在店維修甚至現場維修。

張穎談到，其實無論消費者如何小心，總是處于相對弱勢的地位，在打假問題上，企業一方要肩負更多責任，意識到售后環節也是金字招牌的一部分。

標簽：格力電器發布聲明冒充格力電器售后服務團隊維修電話索要維修費用發票