“客運值班員，由于降雨限速，C82客車預計晚點67分鐘………”，8月26日，聽到對講機里傳來行車室車站值班員的聲音，中老鐵路磨丁站客運指導劉朝浩向上級領導匯報后，立即啟動旅客列車晚點應急預案。

2022年8月26日，老撾烏多姆賽省遭遇入汛以來最強的一次降雨，雨量大且持續時間長。受降雨影響，由萬象開往磨丁方向的C82次旅客列車在孟賽站停留近1個半小時，然而降雨卻絲毫沒有減弱。12時08分接調度通知，C82次旅客列車無法繼續前行，需要在孟賽站辦理折返，緊跟其后的K12次旅客列車也晚點2小時以上。磨丁站和孟賽站立即啟動應急處置預案，各崗位做好配合，確保旅客有序出行。

(資料圖)

磨丁站通過廣播宣傳，向旅客耐心解釋，車站增開售票窗口為旅客辦理退票業務。休班職工在看到C82次列車停運信息后，主動請纓到車站支援，引導旅客到窗口辦理退票、改簽手續。站房候車室里充滿了客運工作人員忙碌的身影：進站口，為步履蹣跚的老人推來輪椅；安檢口，為手里拿滿行李的母子提行李找座位；候車室，為老、幼等重點旅客送上熱水……

在為旅客辦理停運車次的退票后，售票員明確告知K11次從磨丁到萬象的列車晚點，時間待定，但旅客們仍堅持要購買車票。面對著旅客的購票需求，劉朝浩一邊讓售票員安撫旅客情緒，講明列車晚點情況和購票相關利弊，一邊聯系萬象運營管理中心運營服務部并老中鐵路有限公司說明情況，為旅客爭取足夠的票額。

孟賽站兩名客運指導兵分兩路，一人負責C82次列車上205名旅客在孟賽站下車的相關解釋、服務工作；一人負責票房旅客的退、改簽工作。車站提前與列車長時潔提前對接，分車廂、分重點地將C82次到納堆、磨丁方向的205名旅客帶到車站提前清理出的候車區域進行單獨候車。車站充分發揮工作人員的語言優勢，面對旅客的不理解和質疑，耐心做好解釋工作，積極為旅客辦理退改簽手續。

部分旅客因趕車未來及就餐，車站還為旅客準備了面包、牛奶、瓶裝水等食物送到每一名旅客手中。

“感謝，我還擔心買不到食物，孩子們都說餓了，你們就送來了吃的！”

“鐵路太好了，我們從來沒有感受過這么好的服務！”

“雖然天氣不好和列車晚點，但是我從你們的貼心服務里感受到了溫暖。”

隨著食品、飲品的發放，旅客們紛紛豎起大拇指，車站以溫馨優質的服務得到了廣大旅客的理解與稱贊。

14時32分，晚點2小時37分的K12次旅客列車緩緩駛入孟賽站一站臺，站臺上早已排好了C82下車準備換乘K12次的近200名旅客，在一陣歡呼聲中，大家在車站、列車工作人員的引導下有序地換乘上K12次列車。19時58分，隨著最后一趟晚點4小時56分的K11次列車駛出孟賽車站。到下班時止孟賽站售票房共辦理折返、晚點客車退票67張。

這是中老鐵路自去年12月3日開通以來，遇到的一次自然災害的重大考驗，也是萬象運營管理中心上下齊心、團結協作，保運輸暢通的一次成功應急實踐。中心各部門與現場密切配合，合理調整行車安排，為旅客辦理票務手續，及時提供食品和飲品。兩次對外發布列車信息，使一次強降雨導致的列車運行調整、滯留旅客安置的突發事件，得到了安全和妥善的處理，優質貼心服務使旅客滿意。

圖片：楊永全 時潔 鄧愛元 董燕瓊 周正誠