開啟安全自查 “一張房卡”給酒店行業帶來的警示錄

2021-08-19 09:33:07來源：北京商報

雖然“阿里女員工受侵害”事件告一段落，不過，對于“一張房卡”給酒店帶來的影響卻并沒有結束，如何保證入住客人安全成為酒店行業共議的話題。8月18日，北京商報記者從多家酒店集團了解到，在“阿里女員工受侵害”事件之后，多家酒店集團紛紛開展了安全自查行動。例如，華住、格林、首旅如家、秋果等酒店集團都給出了相關的保護舉措及安全提醒。近些年來，酒店內發生安全事件的案例在行業內時有出現。其實，就目前而言，各家酒店集團雖然對于客人入住酒店辦理房卡都有著一整套安全流程，但是在什么情況下才能給入住客人補辦房卡，甚至對于訪客是否登記，不少酒店還存在著不統一的執行標準。在業內人士看來，此次“阿里女員工受侵害”事件也為酒店業敲響了警鐘，同時，各企業加強員工的培訓與教育是非常有必要的，希望未來能夠杜絕此類事件的發生，并建議在現有的《旅游法》中充實并完善相關內容。

開啟安全自查

在“阿里女員工受侵害”事件之后，多家酒店集團都開展了安全自查，以此來保障住客的安全。

具體來看，北京商報記者從華住集團相關負責人處獲悉，最近華住集團都在開展安全自查工作，對區域和一線輪流培訓，反復強調嚴格遵守執行安全運營規范。此外，華住方面還表示，集團對于運營要求只會高于相關的法律法規。

另一邊，北京商報記者還從首旅如家酒店集團了解到，近期，該酒店集團也在酒店安全運營方面做了相關培訓。首旅如家方面表示，對于訪客身份核實及登記管理，須由員工與被訪住客(房間電話或登記手機號)進行確認才能接待，訪客主動提供的電話、信息等不能作為核實判斷的依據。此外，酒店前臺還需重點關注頻繁換房或指定房號入住的客人，像對于換房后的房間和指定房號入住前的房間，設法通知客房仔細檢查是否存在異常。

格林集團相關負責人也表示，事實上，集團每天都在和酒店強調務必培訓好員工。該集團相關負責人還表示，在“阿里女員工”事件發生之后，集團也第一時間組織了培訓，再次強調了安全運營。

此外，國內連鎖酒店集團秋果酒店在談到出于對女性住客的安全需求時還表示，在酒店中還專門設置了女性樓層，樓層有獨立門禁，僅女性可以入住。

漏洞不斷

回顧“阿里女員工受侵害”事件，起初，阿里女員工在自述中表示，通過查看酒店監控發現，領導王某文將醉酒后的她送入房間后，曾到酒店前臺私開房卡，并前后四次進入了她的房間，其中最長一次待了20多分鐘。此后，該事件持續發酵，甚至還引發了網友對于涉事亞朵輕居酒店在辦理房卡時是否存在違規操作的質疑聲。此后，亞朵酒店集團方面多次聲明“并未沒違規”，不過，該事件也著實為業內酒店敲了警鐘。由此可見，“一張房卡”對于住店客人安全的重要性。

其實，因為一張小小的房卡引出的禍還不止一兩件，此前由于酒店辦房卡操作失誤影響到住客的事件也時有發生。

據了解，在今年5月，蔡先生入住金茂深圳JW萬豪酒店后，在凌晨遇到陌生人進入客房，由于蔡先生穿著不便，并沒有及時追上去，導致陌生人逃離現場。事后，金茂深圳JW萬豪酒店向蔡先生道歉，并提出了賠償1萬元及免除房費的補償方案，遭到了蔡先生的拒絕。而陌生人能夠進入蔡先生房間，原因是酒店員工誤為該客房上一位入住的客人補辦了房卡。

此外，在2019年，黃女士入住廣西南寧一家酒店，凌晨其丈夫拿著房卡開門進入房間，砸壞了黃女士的物品，因二人正鬧離婚，黃女士感到人身安全受到威脅，報警求助。而后，酒店回應稱，給男子開房卡是因為他告知自己是黃女士的丈夫。“類似此類的案件，在如今酒店運營中，都應當注意。”業內人士表示。

近日，還有媒體報道稱，成都一家中端酒店的前臺工作人員在看到一位女性客人在另一位男性(非住客)的陪同下辦理了入住手續，就判斷他們是好友關系。該女性客人入住客房一段時間后，“陪同”該女子辦理入住的那位男性來到前臺，以“聯系不上女客人，非常擔心”為由，詢問工作人員是否可以辦理第二張房卡。前臺的工作人員在未做訪客登記、沒有為這位男性辦理個人信息錄入且沒有獲得女性客人同意的情況下，辦理了第二張房卡。

業內人士表示，諸如此類事件在酒店行業內時有發生，還是在于各酒店沒有嚴格按照相關規定去做，對于前臺接待的員工培訓也有待于加強。

亟待嚴格管理

一張房卡究竟為什么會被“肆無忌憚”的辦理給入住客人本人以外的其他人呢?對于這張房卡的辦理流程，到底有沒有約束?

有著多年酒店管理經驗的酒店從業人員表示，關于酒店前臺房卡管理的相關規定，各酒店集團或單體酒店都有明確的SOP(規范流程)。一般情況下，當客人辦理好入住手續進入客房后，如果是本人需要補辦房卡，前臺工作人員在確認客人姓名、身份證號、郵箱號碼、手機號碼與登記信息無誤后，就可以為客人開門。但是，如果有外來人員想要探訪或者辦理第二張房卡進入該客人的房間，就必須要經客人本人同意，通常需要客人持本人身份證到前臺確認，前臺工作人員再對外來人員進行身份登記。而如果遇到突發情況時，比如來訪人員到前臺反映住客有危急情況等，前臺工作人員不能直接打開客人的房間，更不能為來訪人員辦理房卡。這時候應該及時上報。

北京第二外國語學院旅游科學學院院長谷慧敏表示，其實，公安部對住宿業有規定，必須人證合一，在前臺辦理。同時，在為客人補辦房卡時要驗明客人身份。已入住客人的房間號和電話號碼信息屬客人隱私，任何人不得向他人泄露。

業內人士還表示，目前在市場上，存在一些酒店前臺人員對于安全意識防范不到位的情況，這一點需要在后面的培訓、運營中加強。還有業內人士指出，酒店行業對于某些安全問題其實并沒有統一的制約措施，更多的是要靠酒店前臺工作人員的自身經驗來進行判斷。但這種經驗往往會在某些情況上存在些許疏漏。

“其實在酒店安全運營方面，星級飯店的管理一直以來都是比較嚴格的，而其他類型的住宿業應嚴格按照法律法規要求，制定保護客人隱私的制度和流程，并嚴格執行。同時，建議在現有的《旅游法》中充實并完善相關內容。”谷慧敏還談道。