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互聯網醫患關系：醫生要通過提高服務質量來“控評”

2020-08-26 08:37:22來源：工人日報

“吹空調后一歲寶寶發燒到38℃，流鼻涕，嗓子好像有痰……已經第二天了，我該怎么辦?”7月23日22時34分，寶媽王昕在病情描述一欄敲下這段文字。

這份互聯網“病志”從第一個字開始，大部分信息由王昕填寫。

以往患者在醫院大樓里掛號、首診、付款、化驗、復診、拿藥，花費1~7天，甚至更長時間。在互聯網醫療迅猛發展的當下，患者就診有了不同的方式。7月23日~29日，《工人日報》記者跟蹤上述互聯網“病志”，觀察互聯網思維如何改變醫患關系。

相比醫生“職稱”更看重“滿意度”

今年初，受疫情影響，大部分醫院的診療活動減少，無接觸診療成為剛需。同時，催生了市場對于互聯網醫療的迫切期待。

半夜不敢去醫院急診的王昕在手機應用市場選了下載量第一的一個網絡就診平臺，注冊賬號登錄后發現，普通號在線時間為10時~22時，急診也是過了22時就要第二天受理。沒法子，她申請了極速問診。9分鐘后，系統為她分配了一位二甲醫院的兒科大夫孫曉彤。“發燒不超過38.5℃選擇物理降溫，超過了用美林退燒，間隔4小時以上。”“還是應當帶孩子去醫院驗個血才能知道發病原因。”孫曉彤如是回復。

王昕端了盆溫水，用濕毛巾擦拭兒子的腋窩、四肢和額頭，又量了一次，體溫降到了37.6℃。可很快，兒子的體溫又上去了。王昕“病急亂投醫”，她快速梳理下載或關注了好大夫、平安好醫生等7個在線診療平臺。結果給出的診療建議七七八八。

“有讓我不給寶寶吃藥的，有說吃退燒藥或中藥的，有說讓我帶孩子去醫院驗血的，還有讓我觀察3天的。我到底該聽誰的?”王昕說。

7月23日晚到7月24日晚，本以為在線問診會快速解決病癥，結果卻給王昕帶來更多的困惑。后來，她分析說，出現這種情況是因為各個平臺為她推薦的大夫來自福建、內蒙古、陜西、遼寧多地，有二甲或三甲醫院，中醫、西醫醫院，有兒科的普通醫師、副主任醫師和主任醫師，醫生的醫學背景、經驗、專業擅長各不相同，導致建議也不同。

被動分配醫生沒解決問題，她開始主動選醫生。

在好大夫APP里，按疾病找專家，她在“兒科學”“發燒”菜單里找到了推薦的4924位醫生，通過篩選地域、醫院等級、科室、醫生職稱、出診時間，她鎖定了沈陽一家三甲醫院的兒科主任醫師王鐵英。不是因為他是三甲醫院的主任醫師，而是因為他在患者投票中推薦熱度“4.4”，態度滿意度100%，療效滿意度97%。翻看患者評價，“問診詳細”“有解釋有安撫”“理解病人焦慮”是排名前3的關鍵詞。

從坐辦公室等診到“搶單”找患者

互聯網醫療讓患者就診方式發生改變，同時也改變了醫生的看病模式。

王鐵英擅長中西醫結合治療小兒反復呼吸道感染、咳嗽、肺炎、支氣管炎、哮喘、營養不良等，工作已40余年。

在10分鐘內，王鐵英詢問了發病病癥、精神狀態、采取的措施。在詳細了解孩子的既往病史和過敏史后。他給王昕發了整整3頁手機屏幕的語音，安撫王昕小孩發燒是常見病不用慌張，告知她觀察3天后，如果燒不退要去醫院驗血看是病毒還是細菌感染引起的，并對癥下藥。王醫生囑咐她時刻給小孩多喝溫水，長時間高溫38.5℃以上一定要吃退燒藥，還詳細發來了兩種常見退燒藥的用法用量，最后還囑咐說有問題隨時聯系。

7月25日，在王鐵英的指導下，兒子的燒沒完全退去，但是王昕的心安定不少，孩子的精神狀態也沒有異常。

王鐵英的態度不是一直這樣好。他畢業后就在三甲醫院面診，“慕名”來的就診患者很多，加上對常見病“司空見慣”，他看病時與病情無關的話基本不說。2009年線上出診不到一周，他拿了第一個差評：“醫生太高冷，問一句答一句，每句話不超過10個字。沒解釋清楚，不想再見。”王鐵英至今還截圖保存在手機里。在醫院內，患者客氣、感謝掛在嘴上，少有人提意見。即便有投訴甚至醫鬧，也是醫院保衛科來解決。如今，他要通過提高服務態度和質量來“控評”。

“控評”的好處，就是熱度漲了，間接“增收”了。如今，王鐵英可以在任何不坐班的時間段出診。他在平臺上“明碼標價”：圖文問診50元，一問一答30元，電話問診15分鐘150元。同時，他還要和平臺上全國41290位兒科醫生競爭“搶單”。

7月26日晚，王昕結束了問診，還給王鐵英送去了價值5元的“小小心意”。線下醫生收紅包是明令禁止的，可線上收“禮物”是患者的認可。王鐵英的暖心墻上共有700顆“心”，價值從5元到200元不等。

“連續3天的詳細問診一共才花55元。要是去醫院我要一天一掛號，不是急重癥，大夫話都說不上兩句。還有交通費，關鍵還折騰孩子，所以網上的定價不算高。”王昕說。

線上解決不了的只能去線下解決

在給王昕兒子看病的過程中，王鐵英舉例說，一項發燒癥狀有可能是由細菌、病毒、原蟲感染而引起，也可能是機體自身的原因。如果3天不退燒，還是需要到醫院驗血。

最終，7月26日21時，王昕和丈夫帶著孩子，去附近兒童醫院掛了急診。“細菌、病毒交叉感染，必須要吃消炎藥治療。”和預想的差不多，沒有焦躁不安的情緒，王昕淡定地領藥回家，3天后，兒子退燒，徹底康復。

王昕總結一周看病的經歷說，幾乎所有的大夫都建議線下就診，癥狀變急后一定要去醫院診治，醫院有好的醫療環境、設備和一群經驗豐富的醫護人員，這是互聯網醫療目前無法比擬的。

雖然線上醫生可以開出處方，但是一些醫院的特效藥、處方藥只能到指定的醫院開。王鐵英告訴記者，當地一些醫院在探索派藥到老百姓家附近的定點藥房，患者在線就能看病開藥，用來解決“慢性病掛號只為開藥”的狀況，但是藥品庫存、運送、專業售藥人員等成本，醫院目前難以承擔。

“還有一個值得改進的是沒有和醫保聯網。”王昕說，沒有醫保掛號和電子病歷，問診費用她不能用醫保報銷，連商業保險也不能報銷。她的用人單位為她和子女繳納了商業醫療保險，能報銷部分醫藥費。但她在APP中申請開具的電子發票不被保險公司認可，而且也無法提供電子病歷。

王昕希望盡快解決互聯網“病志”水土不服的情況，暢通醫保報銷。(記者劉旭)

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